Vận hành số cho doanh nghiệp bảo hiểm, tài chính Hàn Quốc tại Việt Nam

Thách thức vận hành của doanh nghiệp bảo hiểm, tài chính Hàn Quốc tại Việt Nam

Thách thức đầu tiên của doanh nghiệp Hàn bảo hiểm Việt Nam là không thể bê nguyên cách làm việc theo chuẩn trụ sở chính sang môi trường bản địa. Ngôn ngữ, quản lý đội ngũ đại lý, xử lý dữ liệu khách hàng và tuân thủ quy định vận hành khác với Hàn Quốc; nếu không lấp được khoảng cách này, chi phí vận hành sẽ vượt cả chi phí bán hàng.

Thị trường Việt Nam có nhu cầu bảo hiểm và tài chính tăng nhanh, nhưng hệ thống và quy trình từ trụ sở Hàn Quốc không áp dụng trơn tru. Thứ nhất, có rào cản ngôn ngữ giữa tuyến báo cáo về trụ sở và công việc thực tế tại địa phương. Điều khoản sản phẩm, hồ sơ yêu cầu bảo hiểm và tài liệu nội bộ được soạn theo chuẩn tiếng Hàn, nên nhân viên và đại lý bản địa phải diễn giải lại mỗi lần. Thứ hai, Việt Nam có cấu trúc bán hàng dựa mạnh vào đại lý, nên chỉ quản lý trực tiếp theo kiểu trụ sở Hàn Quốc thì tổ chức khó vận hành tốt. Quản lý thành tích, hoa hồng và tình trạng hoàn thành đào tạo của hàng trăm đại lý bằng giấy tờ hay Excel rời rạc sẽ dẫn đến sai sót và tranh chấp lặp lại.

Thứ ba, luồng dữ liệu khách hàng bị đứt đoạn. Khách hàng tiềm năng ở bước tư vấn, trạng thái xử lý hồ sơ, và chăm sóc sau hợp đồng phát sinh trên các kênh khác nhau (điện thoại, Zalo, gặp trực tiếp). Nếu không có cơ chế gom về một chỗ, trụ sở khó nắm khách hàng nào đang ở giai đoạn nào. Thứ tư, yêu cầu về quy định và xử lý dữ liệu khác với Hàn Quốc. Quy định về dữ liệu cá nhân tại Việt Nam được áp dụng riêng so với Hàn Quốc, nên các điểm tuân thủ cụ thể cần được bộ phận pháp chế, tuân thủ tại địa phương rà soát và không nên khẳng định bằng lập luận chung (cần xác minh). Khi cả bốn yếu tố này cùng tác động, cấu trúc chi phí giai đoạn đầu sẽ nghiêng về phía kém hiệu quả vận hành thay vì bán hàng.

Thiết kế vận hành song song Hàn - Việt như thế nào

Cốt lõi của vận hành song song Hàn - Việt là từ một bản gốc dữ liệu duy nhất, tự động phân nhánh ra hai ngôn ngữ cho thông tin trụ sở đọc và thông tin địa phương nhập. Không nhập cùng một dữ liệu hai lần; nhân viên bản địa làm việc bằng tiếng Việt còn trụ sở xem bằng tiếng Hàn, nhờ đó giảm đồng thời độ trễ dịch thuật và mất sót thông tin.

Nếu thiết kế vận hành song song sai, cùng một thông tin sẽ được tạo hai lần bằng tiếng Hàn và tiếng Việt, rồi theo thời gian hai bản này lệch nhau. Lời giải là nguyên tắc một nguồn duy nhất (single source). Dữ liệu cốt lõi như hợp đồng, thành tích đại lý, ghi chú tư vấn khách hàng chỉ nhập một lần tại một nơi, và chỉ ngôn ngữ hiển thị trên màn hình thay đổi theo người dùng. Nhân viên và đại lý bản địa nhập liệu trên giao diện tiếng Việt, còn quản lý ở trụ sở xem cùng dữ liệu đó dưới dạng tóm tắt và tổng hợp bằng tiếng Hàn.

Nguyên tắc tương tự áp dụng cho mảng tài liệu. Hướng dẫn sản phẩm, thông báo nội bộ, chỉ thị công việc nên lấy bản gốc tiếng Hàn làm chuẩn và đặt kèm bản dịch tiếng Việt, đồng thời liên kết để khi bản gốc thay đổi thì bản dịch không bị bỏ sót cập nhật. Khi luồng báo cáo cũng vận hành song ngữ, trụ sở có được khả năng giám sát (audit). Nếu báo cáo từ địa phương được lưu kèm cả bản gốc tiếng Việt và bản dịch tiếng Hàn, trụ sở vừa hiểu nội dung ngay lập tức vừa không đánh mất sắc thái của bản gốc. Vận hành song song không chỉ là công việc dịch thuật, mà là bài toán thiết kế vận hành sao cho dữ liệu chỉ tồn tại một lần giữa hai ngôn ngữ.

Giải pháp vận hành số cần bao gồm những gì

Giải pháp vận hành số công ty bảo hiểm tại Việt Nam tối thiểu cần ba phần: hệ thống quản lý đại lý, quản lý khách hàng và hợp đồng (CRM bảo hiểm), và luồng báo cáo, tài liệu chạy song song hai ngôn ngữ. Quan trọng hơn các tính năng phô trương là việc nối liền không đứt đoạn các luồng mà công việc bản địa dùng mỗi ngày.

Trục thứ nhất là hệ thống quản lý đại lý. Khi gom đăng ký đại lý mới, bổ nhiệm và chấm dứt, hoàn thành đào tạo, tính thành tích và hoa hồng vào một luồng, thì sai sót và tranh chấp quyết toán vốn phát sinh từ Excel rời rạc sẽ giảm. Trục thứ hai là CRM bảo hiểm. Gom khách hàng tiềm năng đến từ các điểm chạm rải rác như Zalo, điện thoại, gặp trực tiếp vào một pipeline, và theo dõi theo từng giai đoạn từ trạng thái hồ sơ đến chăm sóc sau hợp đồng. Khi trụ sở nhìn thấy ngay khách hàng nào đang dừng ở giai đoạn nào, có thể nhanh chóng tìm và xử lý điểm thất thoát doanh số.

Trục thứ ba là luồng báo cáo và tài liệu song ngữ đã nói ở trên. Ở đây có một điểm cần phân biệt một cách trung thực. Việc nắm giữ và sắp xếp dữ liệu cần cho vận hành hoàn toàn khác với việc làm dịch vụ API cung cấp dữ liệu đó ra bên ngoài. Mục đích chính của giải pháp vận hành số là số hóa tài chính và sắp xếp dữ liệu để tối ưu vận hành nội bộ; còn việc có mở rộng thành dịch vụ dữ liệu kết nối hay bán ra bên ngoài hay không là lĩnh vực cần phán đoán riêng về kinh doanh và pháp lý (cần xác minh). Giải pháp phải khớp với các kênh, môi trường thanh toán và nhắn tin hay dùng tại Việt Nam thì mới thực sự được sử dụng. Thay vì bê nguyên chuẩn trụ sở, nên quan sát trước tuyến công việc bản địa rồi thiết kế các bước theo đó để tỷ lệ đưa vào sử dụng cao hơn.

Quyết định triển khai như thế nào

Tiêu chí quyết định triển khai không phải độ dài danh sách tính năng, mà là có chặn được trước một điểm đang rò rỉ chi phí nhiều nhất hay không. Vì điểm nghẽn khác nhau giữa quyết toán đại lý, theo dõi khách hàng và báo cáo song ngữ, nên thay vì triển khai toàn bộ, hãy kiểm chứng bằng pilot ở khu vực đau nhất rồi mở rộng để giảm đồng thời rủi ro và chi phí.

Điểm xuất phát của phán đoán là tìm ra khoảng trống mà con người đang phải lấp lặp đi lặp lại trong vận hành hiện tại. Nếu mỗi tháng đang mất thời gian khớp hoa hồng đại lý bằng tay thì hệ thống quản lý đại lý là ưu tiên; nếu không biết khách hàng tiềm năng biến mất ở đâu thì CRM là ưu tiên; nếu báo cáo về trụ sở luôn bị dồn vì chờ dịch thì luồng báo cáo song ngữ là ưu tiên. Cố thay đổi tất cả cùng lúc sẽ làm gánh nặng thích nghi của nhân viên bản địa tăng và dễ khiến việc triển khai dừng lại.

Tiêu chí tiếp theo là có bảo đảm được một nguồn dữ liệu duy nhất hay không. Nếu giải pháp mới lại trở thành một điểm nhập liệu rời rạc nữa thì chỉ làm vấn đề nhiều thêm. Cuối cùng, các quyết định cụ thể về quy định và xử lý dữ liệu phải qua rà soát của pháp chế và tuân thủ tại địa phương chứ không dựa trên lập luận chung (cần xác minh). Việc có triển khai hay không, phạm vi và thứ tự ưu tiên, rốt cuộc nên được xác định sau khi đã kiểm tra trên cơ sở dữ liệu thực tế xem hiện công ty đang mất nhiều chi phí và thời gian nhất ở đâu.

Yeowubie hỗ trợ rà soát đồng thời thiết kế vận hành số khớp với tuyến công việc bản địa tại Việt Nam và luồng song ngữ. Nếu đang phân vân nên sắp xếp khu vực nào trước, có thể bắt đầu từ việc cùng nhìn lại tình trạng vận hành hiện tại.