AX rồi thì thực sự thay đổi điều gì

AX (chuyển đổi AI) giờ đây là cụm từ xuất hiện ở khắp nơi. Nhưng khi có người hỏi "Áp dụng rồi thì thay đổi điều gì?", câu trả lời rõ ràng lại không dễ đưa ra. Yeowubie, với vai trò là đối tác kết nối Hàn Quốc và Việt Nam, đã tự mình chuyển đội ngũ phát triển nội bộ sang mô hình vận hành viên AI trước cả khách hàng. Dựa trên những gì đã thấy và trải qua trong quá trình đó, chúng tôi tổng hợp một cách không phóng đại về việc thực sự có gì thay đổi trước và sau khi áp dụng AX.

AX (chuyển đổi AI) là gì

AX không phải là thay thế một phần công việc bằng AI, mà là thiết kế lại chính cách công việc vận hành với AI làm tiền đề. Điều cốt lõi là chuyển một quy trình mà con người làm từ đầu đến cuối thành một cấu trúc trong đó con người và AI chia nhau vai trò để xử lý.

Cần làm rõ một hiểu lầm phổ biến ở đây. Việc gắn thêm một chatbot hay bắt đầu dùng công cụ tóm tắt tài liệu khó có thể xem là công ty đó đã thực hiện AX. Đó gần với việc đưa công cụ vào hơn. Chuyển đổi thật sự bắt đầu từ câu hỏi "Công việc này có nhất thiết phải do con người làm hết không". Ví dụ khi lập một bản báo giá, trước đây nhân viên phụ trách tự thu thập dữ liệu, tính toán, soạn tài liệu và kiểm tra một mình. Sau khi chuyển đổi, AI đảm nhận bản nháp và phần tính toán, còn con người giữ vai trò phán đoán và chịu trách nhiệm cuối cùng. Thứ tự công việc, ai làm gì, con người can thiệp ở đâu, tất cả được sắp xếp lại từ đầu.

Vì vậy AX gần với việc thiết kế lại cách vận hành hơn là một dự án công nghệ. Quyết định kết quả không phải là dùng công cụ nào, mà là chuyển vai trò của con người đi đâu. Điều đầu tiên Yeowubie làm khi chuyển đổi đội ngũ nội bộ cũng không phải chọn công cụ mới, mà là thay đổi định nghĩa công việc: lập trình viên không còn là người tự gõ từng dòng code, mà là người giao việc cho AI, kiểm duyệt kết quả, tiếp khách hàng và ghi lại toàn bộ quá trình thành tài liệu.

Trạng thái trước khi áp dụng

Tổ chức trước khi chuyển đổi thường có dáng vẻ khá giống nhau. Công việc cốt lõi bị buộc vào đầu óc và đôi tay của một người cụ thể, nên khi người đó vắng mặt thì công việc dừng lại.

Một điểm chung khác là tốn nhiều thời gian cho công việc lặp lại. Soạn lại tài liệu tương tự từ đầu mỗi lần, làm thủ công các báo cáo cùng định dạng mỗi tuần, và phần lớn thời gian trong ngày biến mất chỉ để tìm và sắp xếp tài liệu. Những việc này không khó nhưng đều đặn ăn mòn thời gian của con người. Hệ quả là thời gian dành cho những việc thật sự cần phán đoán, cần trao đổi sâu với khách hàng lại giảm đi.

Chất lượng dao động tùy theo người cũng là điều điển hình. Cùng một loại sản phẩm nhưng kết quả thay đổi tùy vào ai làm và hôm đó trạng thái thế nào. Bởi vì tiêu chuẩn không nằm trong tài liệu mà chỉ nằm trong kinh nghiệm của con người. Khi có nhân viên mới, việc học hỏi kinh nghiệm đó qua quan sát mất rất nhiều thời gian, và trong khoảng đó độ chênh lệch chất lượng vẫn còn nguyên.

Cuối cùng, ghi chép về việc gì đã được xử lý ra sao thì nằm rải rác. Quyết định nằm trong cuộc trò chuyện trên ứng dụng nhắn tin, tài liệu nằm trong thư mục cá nhân, bối cảnh nằm trong trí nhớ của người phụ trách, nên khi làm lại cùng một việc về sau thì phải bắt đầu lại từ đầu. Điều này không có nghĩa đó là công ty tệ. Chừng nào con người còn làm việc chăm chỉ thì nó vẫn vận hành. Chỉ là nó chỉ lớn lên tỉ lệ với số người, và khi mất người thì dừng lại đúng bấy nhiêu.

Thay đổi sau khi áp dụng (trường hợp ẩn danh)

Thay đổi cảm nhận đầu tiên sau chuyển đổi là thời gian dành cho công việc lặp lại giảm thấy rõ. Mức độ chênh lệch lớn tùy theo ngành và loại công việc, nhưng với các công việc lặp lại đã được định dạng hóa, nhiều trường hợp cho thấy mức rút ngắn thời gian đáng kể. Tuy nhiên con số này thay đổi rất nhiều tùy tính chất công việc, nên khó xem là con số áp dụng đồng đều cho mọi việc.

Xin kể lại một trường hợp dưới dạng ẩn danh. Có một nhóm phải định kỳ tạo ra số lượng lớn tài liệu đề xuất có định dạng tương tự. Trước chuyển đổi, làm một bản mất gần nửa ngày, và khi người phụ trách bận thì các việc khác bị dồn lại. Sau chuyển đổi, họ đổi sang cấu trúc AI tạo bản nháp dựa trên dữ liệu, còn con người đảm nhận kiểm tra và chỉnh sửa. Thời gian bỏ ra cho mỗi bản giảm nhiều, và quan trọng hơn, người phụ trách thoát khỏi việc in tài liệu hàng loạt để dành thời gian trao đổi với khách hàng. Điều thú vị là không chỉ thời gian giảm, mà khi định dạng sản phẩm trở nên nhất quán thì độ chênh lệch chất lượng cũng giảm theo.

Thay đổi thứ hai là tiêu chuẩn dời từ đầu óc con người sang hệ thống. Muốn giao việc cho AI thì phải viết ra "phải làm thế nào". Trong quá trình này, những tiêu chuẩn bấy lâu chỉ nằm trong kinh nghiệm được ghi lại thành tài liệu. Kết quả là nhân lực mới vào cũng thích nghi nhanh hơn, và dù người phụ trách thay đổi thì tính nhất quán của sản phẩm vẫn được giữ.

Thứ ba là ghi chép tích lũy một cách tự nhiên. Khi xử lý công việc qua AI, việc đầu vào nào cho ra kết quả nào được lưu lại trong quá trình. Khi làm lại cùng một việc về sau thì không phải bắt đầu lại từ đầu.

Tất nhiên không phải chỉ có thay đổi tốt. Giai đoạn đầu chuyển đổi, ngược lại có quãng công việc nhiều lên. Cần một thời gian thích nghi để sắp xếp tiêu chuẩn thành văn bản, để con người kiểm duyệt từng kết quả của AI, và sửa dần những chỗ sai. Yeowubie cũng đã trải qua quãng này khi chuyển đổi đội ngũ nội bộ. Nếu cố bỏ qua giai đoạn này thì chất lượng sẽ chao đảo. Nói thật, AX không phải là việc xong bằng một nút bấm, mà là thay đổi lấy vài tuần đến vài tháng thích nghi làm tiền đề.

Tiêu chí phán đoán việc áp dụng

Vậy công ty chúng ta bây giờ có nên làm AX không. Có thể kiểm tra bằng vài câu hỏi.

Thứ nhất, có nhiều công việc định dạng lặp lại không. Nếu các tài liệu tương tự, báo cáo tương tự, ứng đối tương tự cứ lặp lại mỗi lần thì khả năng thấy hiệu quả chuyển đổi là lớn. Ngược lại, nếu mỗi việc đều khác nhau hoàn toàn và chỉ cần phán đoán ở mức cao thì hiệu quả bị hạn chế.

Thứ hai, công việc có bị buộc vào một người cụ thể đến mức người đó vắng thì dừng không. Nếu vậy thì nhu cầu dời tiêu chuẩn sang hệ thống là lớn.

Thứ ba, có đủ sức gánh giai đoạn thích nghi không. Nếu không có thời gian và ý chí để chịu đựng quãng tải nặng ban đầu nói trên thì việc chuyển đổi gượng ép chỉ để lại rối loạn. An toàn hơn là bắt đầu từ một công việc nhỏ, xác nhận hiệu quả rồi mở rộng dần.

Thứ tư, có hình dung về việc dời vai trò con người đi đâu không. Mục đích của AX không phải giảm người mà là dời con người sang việc có giá trị hơn. Càng rõ con người sẽ đi đâu từ chỗ AI đảm nhận thì việc chuyển đổi càng gần với thành công.

Yeowubie, dựa trên kinh nghiệm tự thay đổi đội ngũ của mình trước, sẽ cùng bạn phán đoán nên bắt đầu từ đâu và nên hoãn lại điều gì.

Nếu bạn đang cân nhắc áp dụng AX, hãy liên hệ ngay với Yeowubie.